Ki ne látott volna már olyan szituációt, amikor egy áruházból kilépő vásárló mellett felcsipog a riasztórendszer? Ki ne látta volna már, hogy a biztonsági őr az „Álljon csak meg!” szavak előre bocsátásával szalad a vevő után, sőt, akár többen is körbeveszik a delikvenst.
Az őr a munkáját végezte, ám ezzel megalázta a vevőt. Kellemetlen helyzetbe hozott egy ügyfelet, s ha utóbb bebizonyosodott, hogy az nem akart semmit eltulajdonítani, akkor még a vagyonvédelmi cégről is negatív képet alakított ki. S tette mindezt egy perc alatt, mindössze egy átgondolatlan mondattal, és egy indokolatlanul fenyegető fellépéssel.

Fontos látnunk, hogy egy ilyen intézkedés nagy károkat okozhat a vállalatnak. Na, de hogyan lehet egy ilyen szituációt elkerülni?
A megszólaló riasztó természetesen reakciót vált ki a vagyonőrből, hiszen egyebek mellett azért is van ott, hogy ilyen esetekben reagáljon. Nem szabad azonban elfelejteni, hogy nagyon sok esetben nem lopásról van szó. Sűrűn előfordul, hogy csak a pénztáros felejtette el kivenni az áruvédő címkét. Az őrre ilyen esetben kettős feladat hárul. Egyrészt meg kell állítania egy potenciális tolvajt, másrészt viszont nem szabad megsértenie egy egyszerű vevőt. Ezt a kettős szerepet azonban nem tudja eldönteni, amíg a végére nem járt a történetnek.
Nem nehéz belátni, a megfelelően megválasztott kommunikáció mennyire fontos az adott helyzetben. Célszerű ilyenkor udvariasan fellépni, és olyan mondatokat választani a köszönés és bemutatkozás után, amelyek az ügyfelet pozitív színben tüntetik fel. E mondatban a fennálló helyzetet mintegy az ügyféltől külön álló problémának írjuk le. Az őr pedig ennek a problémának a megoldásához kéri az ügyfél segítségét. Nézzünk néhány pozitív kommunikációs mondatot ilyen helyzet esetére:
„Bizonyára benne maradt egy címke a termékben, kérem, engedje meg, hogy eltávolítsuk!”
„Alighanem tévedés történt, kérem, segítsen nekem a tisztázásában!” 
„Azt hiszem, valami félreértés történt, a segítségét szeretném kérni a megoldásához.”
Ezek a mondatok teljesen mást üzennek, mint a jelenleg általánosan használt szentenciák. Kellemes érzéseket szülnek az ügyfélben – és végső soron a vagyonőrben is, hiszen nem vállal fel a túlzott keménységgel induló kommunikáció miatt egy olyan konfliktust, amelynek jó eséllyel nincs is alapja, ezért elkerülhető lett volna. Ha jól belegondolunk: megnyerünk minden vitát, aminek megelőzzük a kialakulását.
Ráadásul a megfelelő kommunikáció minden egyes esetben növeli cégünk imázsát. Az ügyfél felé való pozitív hozzáállás jó érzéseket szül az ügyfélben, nem érzi magát megalázva, és minden bizonnyal megpróbál majd valóban segíteni a helyzet megoldásában. A megnyugtató megoldás után pedig pozitív érzései az őr, és rajta keresztül az egész cég irányába alakulnak ki. Ha valakinek elmeséli majd aznapi kalandját – és azt azért sejtjük, hogy úgyis mindenképpen elmeséli, - egy pozitív élményt oszt meg másokkal, és ezzel pozitív képet fest cégünkről. 

Közzétéve: 2014.07.22.