A deeszkaláció, más néven a konfliktushelyzet békés megoldását célzó módszer, megakadályozza az „agresszió visszacsatolást” azaz meggátolja, hogy a konfliktus helyzet résztvevői támadó viselkedéssel vagy szóválasztással további agressziót gerjesszenek egymás ellen.
Pofozkodó villamosvezető, ideges ügyfél az OTP-nél, üvöltöző autósok és még sorolhatnám… Ugye mindenkinek ismerősek ezek a gondok, és valljuk meg, mi is estünk már át a „sötét oldalra” amikor magunkból kikelve hangoztattuk valós vagy vélt igazunkat. A konfliktuskezelés illetve a deeszkalációs (agresszió elleni) módszerek már régóta léteznek, de mint minden, ami a pszichológiával összefügg kissé gyanús számunkra. „Nem vagyok bolond, tudom kezelni az érzéseimet…” ez a standard válasz, ha szóba kerül a konfliktuskezelő tréning. Persze, az esetek 90%-ában tudjuk is, ám van az a pont, amikor a stressz elér egy olyan szintet, hogy még a legfegyelmezettebb embernél is „elszakad a cérna”. A szervezetünkben dolgozó stressz hormonok megnövelik szívritmusunkat, vérnyomásunkat, izzadni kezdünk, koncentrációnk csökken, fejfájás és migrén kialakulása sem ritka. Sokan a permanens stressz elől menekülnek szenvedélybetegségekbe, mint a dohányzás és az alkoholizmus. Főleg a munka utáni italozást tartják sokan stressz oldónak. Ez persze csak egy ideig szünteti meg a tüneteket, ezután újabb, még komolyabb problémákhoz vezet. A konfliktuskezelő tréning lényege, hogy már a kialakulás előtt felismerjük a számunkra negatív szituációt és megtaláljuk a kiutat, azzal, hogy verbálisan és testbeszédünkkel is nyugalmat, megértést, sőt szimpátiát keltsünk a másik, esetleg agresszívan fellépő, félben.
Ismerjük fel a másik testbeszédét
Fontos, hogy azonnal felismerjük, mit sugároz a velünk szemben álló testbeszéde. Erre azonnal reagálnunk kell: soha ne vegyük fel az áldozat testtartást. Ám az is nagyon fontos, hogy ne mímeljük a támadó testtartást sem. Ugyanígy kerüljük el a heves, fenyegetésre utaló gesztikulációt is. Egy mosoly, még ha nehezünkre is esik és egy kézfogásra nyújtott kéz az esetek nagy részében már hatásos. Ha egy macerás ügyfelet pl., a bankban így üdvözlünk, sőt kihangsúlyozzuk, hogy örülünk, hogy végre személyesen találkozunk vele, hiszen fontos üzleti partnerünk, azzal már kivettük a „szelet vitorlájából”, hiszen ő is egy hasonló agresszív válaszviselkedésre számított részünkről. Ugyanez érvényes egy autóbalesetnél is. Az „anyázva” kiszálló sofőr rögtön agressziót szül a másik félnél is, függetlenül attól, hogy ki a hibás. Ha azonban kezet nyújtunk, bemutatkozunk és megkérdezzük nem sérült-e meg az ütközéstől, már elejét vettük egy konfliktushelyzetnek.
Ügyeljünk saját testbeszédünkre
Embertársaink tudat alatt ismerik fel és értékelik testbeszédünket. Egy karba tett kéz jelzi „bezártunk”, nem juthat közel hozzánk kérésével, problémájával. Ha lazán hátradőlünk székünkben hanyagul kinyújtott lábbal, azt sugalljuk, nem vesszük komolyan a velünk szemben állót. Megbeszélés közben a tekintet kerülése, mással való foglalatosság pl., sms-küldés azt érezteti, hogy nem vagyunk kíváncsiak gondjaira. Ez a másik félnél komoly agressziós kirohanáshoz vezethet. Igyekezzünk felvenni azt a testhelyzetet, amit a másik, velünk tárgyaló fél is. Az előrehajló felsőtest, a szemkontaktus, a nyílt magabiztos testtartás azt jelzi, hogy odafigyelünk rá, komolyan vesszük.
A sarokba szorítás elkerülése
Ha a velünk szembenállóra pl., egy problémás, reklamáló ügyfélre túl nagy nyomást gyakorolunk, akkor reakciót fogunk kiváltani. Egy agresszív személyiség reakciója mindig nagyobb lesz a mi akciónknál. Pl., én csak a jogi lehetőségeket sorolom fel, mint termékcsere vagy vásárlási utalvány. Ő viszont már fenyeget és sérteget. Ha én visszafenyegetem pl., hogy hívom a biztonsági őröket ő már fizikailag is támadni fog, csak hogy uralja a helyzetet. Ezért fontos ilyen személynél elkerülni, hogy sarokba szorítva érezze magát. Adjunk neki utat a „meneküléshez”. Pl., kínáljuk hellyel, kávéval és ajánljuk fel a közös megoldáskeresést a problémájára.
A konfliktuskezelő tréning igazából rávilágít dolgokra, amelyet élettapasztalatunknak köszönhetően már ismerünk, sőt (nem tudatosan) alkalmazunk is. Az oktatás néhány órájában viszont megtanuljuk tudatosan, eszközként kezelni a szavakat, a testbeszédet, mimikát, gesztikulációt és kapunk kisebb kapaszkodókat, amelyek segítenek menedzselni a stresszes szituációt. Ha sikerül csökkenteni a munkahelyi stressz faktort, akkor sokkal több örömöt lelünk majd hivatásunkban és értelemszerűen közérzetünk is javul.
Közzétéve: 2013.08.28.
