Mint ahogy arról már korábban is írtunk, egy vagyonvédelmi cég a munkatársain keresztül jelenik meg az ügyfelek felé. Ez a munkatárs lehet egy üzleti tárgyalás bonyolító manager, lehet egy vagyonőr, vagy akár egy ügyfélszolgálatos.

Nem lehet elégszer hangsúlyozni, hogy mennyire fontos ezen személyek kommunikációja, mivel e kommunikáció benyomásokat kelt az ügyfélben. A benyomás lehet pozitív és lehet negatív. Bármelyiket is alakítja ki munkatársunk kommunikációja, az a cég imázsára, megítélésére, s így végső soron üzleti eredményességére kihatással lesz.

Ennek fényében tekintsünk át néhány olyan alapvető kommunikációs hibát, amelyek könnyen elkerülhetőek, ha tudatosan figyelünk arra, hogyan kommunikálunk.

A kioktatás. Könnyű ebbe a hibába esni, hiszen egy ügyfél–szakember kommunikációban óhatatlan, hogy a céget képviselő szakember többet tud az adott területről. Ilyen szituációban különös figyelmet kíván annak elkerülése, hogy hangnemünk kioktató, okoskodó, lenéző legyen. Mindenképpen kerülendőek az olyan megjegyzések, hogy „ezt mindenki tudja”, „teljesen magától értetődő, hogy…”, vagy éppen a senki által sem kedvelt „én az ön helyében...” Ezek a mondatok megbontják az egyenrangú kommunikációt, az ügyfelet alárendelt szerepbe kényszerítik, s ezzel ellenérzést szülnek.

Enerváltság. Gondoljunk csak bele, mennyire kellemetlen, amikor olyan emberrel kell beszélnünk, akit láthatóan nem érdekel, hogy mit szeretnénk közölni. Az unott, halkan beszélő, vállvonogató kommunikáció sajnos nem egyszer előfordul, és nagyon sokat tud ártani az ügyfélszolgálaton, call centerben, vagy éppen egy területen dolgozó vagyonőrnél. Kollégáink figyelmét minden esetben fel kell hívni arra, hogy az ügyfél a legfontosabb. Nem engedhetjük meg magunknak azt a luxust, hogy ne figyeljünk oda a partner közlésére, és ne tanúsítsunk maximális figyelmet az általa felvetett kérdés iránt.

Félbeszakítás. Ismét egy igen jellemző kommunikációs hiba, ami már csak azért is bosszantó, mivel minimális figyelemmel és gyakorlással könnyen elkerülhető. Nyilván nem arról van szó, hogy egy végeláthatatlan szóáradatot adott esetben ne lehetne udvariasan megakasztani és mederben tartani a kommunikációt, de azt mindenképpen kerülni kell, hogy munkatársunk úgy gondolja, jobban tudja, mit akar az ügyfél, s ezért türelmetlenül félbeszakítja.

Segítségnyújtás megtagadása. A kommunikációban – s kifejezetten igaz ez a vagyonvédelemben az ügyféllel való kapcsolattartásra – számos esetben eljön a pillanat, amikor a partner segítséget kér. Egy vagyonőrtől útbaigazítást, egy ügyfélszolgálatostól információt, vagy egy managertől a kínált termék valamely tulajdonságára vonatkozó adatot. Tudomásul kell vennünk, hogy mi vagyunk az ügyfélért. Ha segítséget kér, annak eleget kell tennünk legjobb tudásunk szerint.

E szabályok tudatosulása munkatársaink számára ismét egy lépcsőfok lehet a tudatosabb és pozitív kommunikáció kialakításában.  

Közzétéve: 2014.08.15.